Pourquoi le client tombe en panne: comment travailler avec le client qui fait le site pour la première fois

Pourquoi un vrai client s'effondre au stade de la vente? La question que tout le monde se pose dans n'importe quelle entreprise. Une question à laquelle il n'est pas toujours facile de répondre. Les raisons peuvent être différentes. Cela dépend en grande partie de l'objectif, du budget et du type de client. Par conséquent, pour ne pas être sans fondement, analysons un type spécifique de clients et de dialogues dans la vie réelle. Comme on dit dans les films, basé sur des événements réels.

Conversations du monde réel

Je suis assis dans un café et bois du café. Aujourd'hui, nouvelle rencontre avec un développeur potentiel de mon site. Non, il n'est pas en retard - je suis arrivé plus tôt. Et en attendant, je réfléchis à la situation. Je n'arrive toujours pas à comprendre qui je peux faire un bon site. C'est le troisième candidat d'affilée. Et ce n'est pas seulement à partir d'Internet - des amis ont donné des contacts. Et ce n'est pas ça. Et il commence déjà à me sembler que mon entreprise est impraticable. Bien que cela puisse ne pas être réalisable quand il existe une technologie aussi avancée et que tout le monde a un site Web. Oui, je visite le site pour la première fois et de nombreuses nouvelles questions me sont posées, mais ... Le flux de mes pensées est interrompu par un développeur en visite.

Dialogue:

Développeur (commence par un exemple de question): Quel site voulez-vous créer?

Je suis: J'ai besoin d'un site dédié à un sujet restreint. Pour mes clients et mes étudiants, promouvoir le sujet et accéder aux cours vidéo via le site. Pour que les gens puissent lire et regarder des documents intéressants sur le sujet, pour pouvoir obtenir des informations sur moi et pour pouvoir acheter des produits vidéo via le site. Les matériaux dont vous avez besoin pour remplir le site sont déjà disponibles.

Développeur: Eh bien, tout est clair. Avez-vous besoin d'un système de paiement en ligne, d'un panier, d'un compte personnel? Toute description de produit sera? Et vous allez écrire des articles?

Je suis (pour moi-même: d’une manière ou d’une autre, tout est clair pour lui, je n’ai encore rien dit): Eh bien, si c’est très simpliste, alors oui.

Développeur: C'est clair, cela signifie que vous avez besoin d'une boutique en ligne. Un tel travail coûtera 80 000 roubles.

Je suis (pour moi-même: en tant qu'utilisateur, j'ai vu les achats en ligne et je sais que ce n'est pas ce que je veux): attendez, pourquoi un magasin en ligne? Je ne vends pas des centaines ou des milliers de noms de produits, je n'ai que 3 cours vidéo, je n'ai pas besoin d'un magasin en ligne.

DéveloppeurUn: peu importe quelle quantité de marchandises. Si vous avez besoin de vendre, cela signifie que vous avez toujours besoin d'un moteur de boutique en ligne.

Je suis (J'en doute beaucoup, mais pour l'instant je me tais, je pose d'autres questions): Et sur quelle plateforme faites-vous le site? Où sera-t-il stocké? Quel est le processus général de travail?

Développeur: Aux magasins faire.

Je suis (J'ai entendu ce terme pour la première fois): qu'est-ce qu'un magasin?

Développeur: Ceci est un cms pour les magasins en ligne.

Je suis (à moi-même: encore à propos de la boutique en ligne! J'ai dit que je n'étais pas sûr d'en avoir besoin. Je demande plutôt): Et où le site sera-t-il stocké?

Développeur: Ne vous inquiétez pas, nous ferons tout, vous aurez un domaine, nous organiserons l'hébergement. Ne laissez pas votre tête faire mal à ce sujet.

Je suis (à moi-même: mais ça me fait mal! Après avoir été dans les affaires pendant de nombreuses années, je sais que vous ne pouvez faire confiance aveuglément à rien):: D'abord, j'ai déjà un nom de domaine, et deuxièmement, je veux savoir où sera le référentiel de mon site. Clarifier sur l'hébergement.

Développeur (succinctement): Nous stockons tout sur nos serveurs.

Je suis (Je veux déjà mettre fin à cette conversation, mais encore une fois je pose une question sur le processus de travail): Si je suis d'accord, quel régime travaillons-nous? Quelles sont les étapes?

Développeur: Eh bien, quelles étapes. Nous rédigeons une tâche technique par écrit, puis nous la concevons, puis les programmeurs HTML traduisent, vous testez, nous pouvons effectuer des tests A / B, effectuer des réglages, effectuer des transferts. Le référencement est toujours personnalisable, mais c'est pour de l'argent.

Je suis (Il n'y a pas de forces pour clarifier les nouveaux termes informatiques pour moi, qu'il a appelé): Ce sont des étapes générales, et plus spécifiquement?

Développeur: Pour être plus précis, vous devez d’abord enregistrer tous les TZ.

J'ai encore beaucoup de questions, mais je sens que je les poserai à un autre candidat. Terminez poliment la conversation sur le devoir: "Je dois réfléchir."

Qu'est-ce qui est insultant dans cette situation? Il y a un réel besoin de faire un site web. Et je le ferai, je ferai cent pour cent. Je suis un client absolument réel. Et le budget est: pas vraiment intelligent, mais il y en a un. Mais en tant que client, je disparais de leur horizon. Et ils ont besoin d'un client, et ils pourraient l'avoir.

Pourquoi tout échoue, quel type de développeur je cherchais et comment devrais-je travailler?

La raison principale La réticence du développeur à s'immerger dans le client du projet

Dans le dialogue ci-dessus, j'ai eu beaucoup de questions, mais après la conversation:

  1. J'ai toujours le chaos dans la tête, comment aborder les questions de développement de sites Web.
  2. Je n'ai pas compris comment notre collaboration serait construite.
  3. Je n'ai entendu aucune solution individuelle, du moins en première approximation.

Au lieu de cela, j'ai entendu dire qu'il a immédiatement "tout est clair". Le développeur a rapidement conclu que j'avais besoin d'un magasin en ligne, ce que je devais faire sur la plate-forme sur laquelle il était capable, et il courberait cette ligne. En d'autres termes, il a entendu ce qu'il voulait entendre.

Dans 9 cas sur 10, le client quitte le site après le premier contact, car il souhaite que le développeur reçoive rapidement une commande, ne pénètre pas, connecte mécaniquement les blocs et les remette au client. Le niveau d'immersion dans mon entreprise et mes problèmes - zéro!

Celui qui veut pénétrer dans les affaires du client va gagner. C'est important pour tout client. Et pour le client qui réalise le site pour la première fois, ceci est doublement important. Parce qu'il n'a pas besoin d'un développeur, il a besoin d'un "conseiller" qui, pendant la durée du projet, devient mentalement son "partenaire". Qui pense comment il ferait lui-même le site, comment il se lancerait par étapes, que suivrait-il, quels commentaires aurait-il, pour que l'entreprise aille. C'est ce que je souhaitais idéalement. C'est ce que je cherchais. C'est ce que j'ai trouvé.

Regardez dans d'autres domaines de la vie. N'est-ce pas la même chose là-bas? Avez-vous fait des réparations dans l'appartement pendant longtemps? La plupart des équipes le font médiocre, mécaniquement. Demanda le papier peint pokleit - pokleili. Ils ont dit de mettre de telles portes - ensemble. Les cerveaux ne comprennent pas. Et seuls les maîtres spéciaux confèrent la conception de l'appartement, comme l'a demandé le propriétaire, mais ils pensent et fonctionnent comme s'ils le faisaient eux-mêmes. Ils comprennent qui vivra dans cet appartement, quel genre de mode de vie les gens mènent, quelles sont leurs habitudes et leurs goûts, et par conséquent ce qu'il est important de prendre en compte.

Alors, imaginez un novice qui fait le site pour la première fois. Il est dans un état de catastrophe naturelle comme une réparation dans un appartement. Il ne comprend pas quoi entreprendre et comment tout faire.

Examinons les 3 raisons ci-dessus pour lesquelles c’est un client inexpérimenté qui ne décide pas de choisir en faveur du développeur. Dans quoi sont-ils manifestés?

1. Le développeur n’aide pas le client à naviguer dans le chaos de nouvelles informations.

La première chose qui différencie un débutant d’un client expérimenté est qu’il ne connaît pas du tout le processus, il ne connaît pas les pièges, il n’a rien brûlé. Il comprend qu'il est vulnérable car il ne sait pas quels paramètres surveiller. Un grand nombre de mots et de termes nouveaux lui tombent dessus, des actions inhabituelles sont nécessaires, que peu sont prêtes à expliquer. Il doit plonger dans la sphère dans laquelle vous ne voulez pas plonger, mais sans cela.

Extrait du dialogue avec le développeur:

Développeur: Que voulez-vous qu'un site fasse?

Je suis: C'est quoi cms?

Développeur: Système de gestion de contenu

Je suis: Qu'est-ce que c'est?

Développeur: Système de gestion de contenu.

Formellement, la réponse est correcte, mais le client n'a pas compris ce que c'était. A ce stade, le client est comme un enfant qui bombarde des adultes avec des questions constantes du type "pourquoi l'herbe est-elle verte?" Imaginez maintenant un tel dialogue entre un enfant et une mère:

Enfant: Pourquoi l'herbe est-elle verte?

Maman: Parce qu'il contient de la chlorophylle.

Bébé (prononce avec distorsion): Qu'est-ce qu'une chorophylle?

Maman: C'est une substance qui absorbe le dioxyde de carbone et libère de l'oxygène.

Enfant: Maman, pourquoi est-elle verte? ...

Dans tous les cas, un client novice passera le stade de l’éducation avec quelqu'un. Il posera toujours ces questions à quelqu'un. Un "google pour aider" ne suffit pas. Il a besoin d'explications vivantes. Celui qui donnera ces explications gagnera des clients inexpérimentés.

Actions du développeur avec lequel vous souhaitez coopérer:

C'est simple La personne a compris mon état et mon premier besoin - comprendre un nouveau domaine. Au tout début, je ne vendais rien, mais expliquais patiemment comment les sites sont fabriqués en principe. Il a expliqué quelles approches sont utilisées, ce qui peut être fait sur la base de modèles prêts à l'emploi et vous pouvez écrire individuellement pour vous-même, quels sont les avantages et les inconvénients de chacune des approches, quelles choses dans chaque cas doivent être achetées, etc. En fait, j'ai reçu une mini-formation. Seulement en franchissant cette ligne, j'étais prêt à discuter de démarches concrètes et d'argent. Alors que je ne mettais pas les choses en ordre dans ma tête (ou plutôt, jusqu'à ce qu'on m'aide à le faire entrer), je n'ai simplement entendu aucune phrase.

2. Le développeur n'explique pas le chemin à suivre.

De nombreux experts pensent que s’ils nommaient les étapes principales, c’était suffisant et le client comprenait tout. Un client expérimenté a peut-être compris, car il a déjà suivi un chemin similaire. Mais le nouveau venu resta dans le noir.

Exemple de dialogue:

Je suis: Quelles sont les étapes du travail?

Développeur: Nous faisons TZ, nous concevons, nous programmons, vous testez, nous apportons des ajustements, nous remettons le travail.

Je suis: Et vous pouvez lire plus.

Développeur: Bien, comme je vais vous expliquer plus en détail, nous prenons et composons la TZ ...

Je suis: Qui le compose? Sous quelle forme?

Développeur: Vous devez écrire tout ce que vous voulez faire.

Je suis: Qui va enregistrer? Es tu

Développeur: Peut nous, vous pouvez nous envoyer.

En écoutant de telles réponses, vous comprenez qu'il n'y aura tout simplement pas de plan de travail normal ici. Donc, il n'y aura ni clarté ni responsabilité.

Faites un plan clair. Donnez le fil d'Ariane. Sortez le client du labyrinthe. Il ne comprend pas ce que la prochaine étape à faire. Il est important pour lui qu’il ait été pris par la main et conduit tout au long du parcours. Qu'il a senti qu'il y a un schéma pensé.

Actions du développeur avec lequel vous souhaitez coopérer:

  1. Montré et m'a dit un schéma détaillé du travail en mots simples.
  2. Il a connu le personnel qui travaillera sur le site, présenté par son nom.
  3. L'un des employés a immédiatement montré sur son ordinateur les projets en cours d'autres clients en développement. De plus, il leur a montré de l'intérieur. C’est-à-dire non seulement l’apparence du site, mais également la partie administrative ouverte, les modules à l’intérieur, ce qu’il faut apporter et pourquoi il est pratique de gérer le site soi-même.
  4. Nous avons montré un exemple de la manière dont les savoirs traditionnels seront organisés. C'était un fichier de 15 feuilles avec des croquis schématiques des pages principales du site et des commentaires, à quel clic se trouvait la transition. (Ils fabriquaient eux-mêmes les savoirs traditionnels pour de l'argent, mais avec cette approche, il était clair pourquoi et pour obtenir de l'argent et que vous obteniez une véritable base de documents pour la création du site, et non un dépôt du certificat).
  5. Des exemples de mises en page, comment ils les dessinent, si le site est créé non pas selon un modèle, mais selon un modèle individuel.

Ainsi, le processus a cessé d’être embué, des schémas de travail concrets sont apparus.

3. Le développeur ne souhaite pas trouver le meilleur moyen de résoudre le problème du client.

L'approche formelle peut se manifester de différentes manières, mais surtout, elle est clairement visible immédiatement.

Voici quelques exemples tirés de ma communication avec des développeurs potentiels.

Exemple: "Seul l'argent est au centre"

Certains développeurs pensent que le client est principalement intéressé par les coûts de développement.

Exemple de dialogue (conversation téléphonique):

Développeur (commence par un exemple de question): Quel site voulez-vous créer?

Je suis: Je donne de brèves explications ...

Développeur: Bon, calculons maintenant: le coût du travail est donc de 1500 roubles par heure, si vous transférez sur une carte; 2500 roubles - si vous payez à l'entreprise. Nous avons besoin de X heures pour faire le design, mais si nous prenons le modèle, ce sera Y heures et Z heures pour la programmation, mais si nous reprenons le modèle, alors 2 fois plus vite, en général, cela passera de 150 000 à 200 000 roubles.

Je suis (à moi-même: ne me chargez pas de chiffres, vous ne m'avez même pas encore parlé): Dites-moi comment vous proposez de travailler, quelles étapes.

Développeur: Des étapes telles - nous concluons un contrat, vous payez, plus ...

Tout, alors vous ne pouvez pas continuer, car je comprends que ce développeur ne s'intéresse qu'à l'argent. Ce qui m'intéresse, c'est à lui sans différence.

Exemple: "Je ne veux pas écrire une offre commerciale"

Si le développeur n'est pas complètement éloigné de moi lors de la première conversation, écrivez une offre commerciale.

Exemple de dialogue:

Développeur: Quel site voulez-vous faire?

Je suis: Je donne une brève explication ... Après toutes les questions de clarification du développeur, s'il vous plaît envoyez une offre commerciale.

Développeur: Vous nous envoyez les savoirs traditionnels par écrit, nous vous ferons une offre.

Je suis: J'ai tout dit. Qu'est-ce que tu veux exactement que j'écrive?

Développeur: Écris tout ce qui est dit.

Je suis: Peut-être que vous avez un formulaire que vous pouvez remplir?

Développeur: Non, écris en forme libre.

Je suis: Et vous-même pouvez résumer le tout et écrire? Pourquoi je t'ai tout dit alors?

Développeur (mécontent): Eh bien, obtenons votre courrier électronique.

On peut voir que le développeur ne veut rien écrire. Et je comprends déjà que je n’aurai rien d’intéressant. C'est comme ça. Dans une heure, je reçois la lettre suivante (voir photo). Envoie un e-mail simple dans lequel il y a 2 paragraphes. Et dans ces 2 paragraphes, les principales fonctions du site et le prix sont simplement listés.

Exemple: "Je suis un technicien, ce que vous commandez, je le ferai"

L'ensemble du dialogue est basé uniquement sur les fonctionnalités du site.

Exemple de dialogue:

Développeur: Quel site voulez-vous faire?

Je suis: Je donne de brèves explications ...

Développeur: Avez-vous besoin d'un panier, d'un système de paiement?

Je suis: Oui

Développeur: Aurez-vous besoin d'un blog?

Je: Oui

Développeur: Avez-vous besoin d'un compte personnel?

Je suis: Je sais peut-être pas ...

Développeur: Bien, vous en avez probablement besoin. Vous avez déjà un design de site web?

Je suis: Que voulez-vous dire?

Développeur: Vous avez déjà choisi, quel sera votre design?

Je suis: Pas encore.

Développeur: Un nom de domaine sera-t-il nécessaire?

Je suis: Déjà.

Développeur: OK, calculons.

En outre, en règle générale, devrait être le calcul des prix et l'attente de ma décision. Bien sûr, il avait déjà tout clarifié pour lui-même. Seulement, je ne peux pas comprendre en quoi ce développeur diffère de dizaines d’autres.

Actions du développeur avec lequel vous souhaitez coopérer:

  1. Nous nous sommes assis avec le développeur et je lui ai complètement expliqué le concept d'entreprise et ensuite seulement le concept du site. Il m'a posé des questions: qui est mon client, pourquoi j'ai un tel produit, pourquoi le produit vidéo n'est pas livré séparément, mais sous forme d'ensemble. J'ai demandé comment je peux enseigner les techniques de présentation autrement qu'en plus des tutoriels vidéo, quel est mon système de travail avec les clients, quelles tâches le site doit-il résoudre, si je le promeut activement ou si je l'utilise comme carte de visite, etc.
  2. Sans attendre ma décision concernant la coopération et les savoirs traditionnels détaillés, sans aucune demande de ma part, il m'a envoyé des exemples de modèles gratuits prêts à l'emploi (simplement des liens vers des modèles types sur Internet) qui, à son avis, conviennent le mieux à l'idée de mon site Web. Et il y en a eu un qui a été utilisé par la suite. C'est-à-dire qu'il n'y avait pas de position: vous décidez d'abord, payez, puis je commencerai à le faire. Le fait qu'il ait envoyé ne lui a pas coûté beaucoup d'effort, et plus encore, il n'a rien perdu. Mais je sentais que je pensais et voulais me donner quelque chose d'utile.
  3. Il a proposé de développer et de lancer le site par parties. Créez uniquement le contenu, lancez-vous, faites l'annonce de la prochaine arrivée du cours en vente et obtenez les premiers retours. Puis finissez les pièces restantes. Avec cette approche, une autre barrière a été supprimée - la peur de tout commander en même temps. En outre, ils ont pu optimiser leur temps et leur argent.

Comme vous pouvez le constater, rien n’est abstrus. C'était juste le désir de travailler pour le client, pas seulement pour lui-même.

Loading...

Laissez Vos Commentaires